Curso de Calidad servicio público percibida por ciudadano (Programa detallado)
Objetivo
Al finalizar el curso el alumnado será capaz de aplicar las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para prestar un servicio público de calidad, satisfactorio para los usuarios y adaptado a sus necesidades.
Dirigido a:
Empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación. También está indicado para empleados de empresas que gestionan servicios públicos (concesiones administrativas y similares).
Requisitos:
No se precisan conocimientos previos en la materia.
PROGRAMA DEL CURSO
1.- Componentes del servicio público
Objetivo
El alumnado conocerá los aspectos y características fundamentales de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas.
2.- Herramientas para mejorar el entorno de acogida
Objetivo
El alumnado identificará los elementos del entorno de acogida que más influyen en la calidad percibida por el ciudadano y tomará las decisiones necesarias para mejorar dicho entorno.
Contenido
Herramientas para mejorar el entorno de acogida
Elementos materiales
Elementos personales
Entorno telefónico
Entorno telemático (internet)
Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
3.- Herramientas para mejorar los procesos internos
Objetivo
El alumnado sabrá aplicar la gestión por procesos en el ámbito de las Administraciones Públicas de cara a mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de la prestación del servicio.
Contenido
Herramientas para mejorar los procesos de trabajo
Definición de gestión por procesos
Principios de la gestión por procesos
Ventajas de la gestión por procesos
Implantación de la gestión por procesos
Ciclo de mejora de los procesos
Importancia de los empleados en la gestión por procesos
Relación de la gestión por procesos con la calidad
4.- Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
Objetivo
El alumnado sabrá identificar las necesidades de los usuarios y adaptar el servicio prestado a dichas necesidades con la finalidad de mejorar su satisfacción y percepción de calidad.
Contenido
Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
Calidad en la ejecución del servicio
Factores que influyen en la satisfacción del usuario
Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
5.- Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
Objetivo
El alumnado será capaz establecer estrategias adecuadas para mejorar la comunicación con el ciudadano a través de los diversos canales (presencial, telefónico y telemático).
Contenido
Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
Teoría de la comunicación
Comunicación interna
Comunicación interpersonal con el usuario
Habilidades comunicativas
Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
Este sitio utiliza cookies propias y de terceros para fines analíticos anónimos, guardar las preferencias que selecciones y para el funcionamiento general de la página.
Puedes aceptar todas las cookies pulsando el botón "Aceptar" o configurarlas o rechazar su uso pulsando el botón "Configurar".
Puedes obtener más información y volver a configurar tus preferencias en cualquier momento en la Política de cookies