Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.
No se requieren conocimientos previos.
En este tema definiremos qué son las quejas o reclamaciones y veremos los tipos de reclamaciones divididas por su contenido y por su proceso. También trataremos por qué nos dejan los consumidores y la fidelidad de los clientes que se quejan.
En este tema veremos los elementos de comunicación, así como las dificultades y barreras de la comunicación. Un punto muy interesante que trataremos serán las claves para interpretar la comunicación no verbal y veremos la importancia de nuestros gestos y movimientos a la hora de comunicarnos.
En este tema estudiaremos las expectativas que tienen los consumidores cuando vienen a pedirnos un servicio, los principios para tratar una reclamación. Veremos también como preparar una reclamación, las habilidades que debe tener la persona encargada de recibir la reclamación y, por supuesto, cómo gestionar las reclamaciones.
Conoceremos la asertividad, su definición y su filosofía. Estudiaremos los tres tipos de respuesta, sus componentes, cómo reconocerlos y distinguirlos.
Veremos el significado y la importancia de ser asertivo. También trataremos los pasos a seguir para poner en práctica la asertividad a partir de hoy mismo.
Ahora que ya hemos aprendido cómo ser asertivos vamos a ver cómo podemos aplicar la asertividad en el contexto concreto de atención de quejas y reclamaciones. En este tema también veremos las fórmulas para superar las presiones y la manipulación.
En este tema analizaremos los elementos de la comunicación telefónica, la importancia del lenguaje e incluso del silencio y de cómo utilizar este, así como las cualidades para mejorar tu relación con tu interlocutor.
En este tema veremos qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores y las técnicas para mejorar en su gestión.
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